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HP全球副总裁请再给惠普一次机会

发布时间:2021-01-20 03:19:05 阅读: 来源:喷涂机厂家

惠普全球副总裁、中国惠普信息产品集团总经理张永利现身央视《消费主张》栏目

针对中国消费者集体对惠普笔记本电脑的投诉,以及多方舆论的压力,惠普决策层终于意识到问题的严重性。继3月16日举行记者招待会公开道歉后,惠普全球副总裁、中国惠普信息产品集团总经理张永利22日现身央视《消费主张》栏目,通过电视向消费者公开道歉,同时提出最新解决方案,并对整顿和完善惠普产品质量及服务体系做出了明确承诺。

谈及质量门的教训,张永利坦承,惠普中国在过去过度关注高速发展,服务体系未能同步跟进,加之没有应对质量危机的有效机制,导致了问题的发生。节目最后,张永利特别强调,惠普植根中国已有25年,通过这次的事件,惠普已被消费者和媒体“叫醒了”,将今后会永远将用户放在关注的第一位置。张永利恳请中国消费者给惠普一个机会,并承诺惠普在未来将做得更好。

以下为张永利发表的全部内容:

其实消费者(对惠普问题笔记本)有不同的反映,不管反映怎么样,我们感觉没有把比较广面的用户要求照顾到,不能全面为用户解决问题。所以我们花了很长时间,出台了一个覆盖面比较好的方案,真真正正希望给用户解决问题。

这个具体方案基本上涵盖了消费类的笔记本,包含受影响的型号,比如DV2000、V3000等5个型号,也包括没有受影响的型号,包括你们提到的541的产品。我们还提出一个方案,如果你的现有机器出现问题,如果不包括在这两个型号里面,我们也有针对具体问题的解决方案。希望把覆盖面铺得广一点,真的把用户感觉到的问题、机器本身的问题真正解决。

其实我们在维修记录里面都会看到某一个时段某个型号的返修率,DV2000、V3000是07、08年推出的机器,在07、08年销售量是非常大的,当年是非常受欢迎的型号。DV2000、V3000两个型号里面是一个显卡晶片,晶片现在在笔记本不在外挂的,在底板上面,当晶片和底板出现问题的时候,死机黑屏的现象就会出现。如果用户发现有问题,要更换主板的话,我们把主板更换了,可是晶片的问题在于晶片。所以我们维修之后还是会出现问题,这是根本原因。另外一个原因,那时候我们没有完全按照三包法律去执行维修(义务),很多用户(的机器)可能已经过了保修期了,已经2年以后了,所以到今天我们还有很多用户的问题:为什么我的机器曾经坏过,坏过很多次,为什么到今天问题还没有解决?这个是我们在整个服务体系上出现的问题,包括整个流程、系统、决策机制出现了问题。我觉得,根本问题是我们没有好好去执行三包。

当发现这个问题的时候,我们已经跟晶片提供商去谈,然后把之后生产的机器的问题解决了,可是之前生产的机器的问题还存在。我第一反应是,对我们的整体服务有了一个非常大的问号,我们为什么会出现这个(问题)?首先惠普因为这个事情给用户带来的不便,我在这里深表歉意。这个问题最主要从几个方面(看),一个是我们这个型号本身的质量出现问题,第二个是我们整个服务体系在很多层面上出现了问题,第三个是虽然我们的保修条款按照三包是一致的,可是在执行上面出现了差异。三个事情加在一起的结果,就把这个事情(拖)延到今天了。

在我们高速增长的时候,服务体系没有按照业务的发展去改变、去演化,去增长、去支持。惠普在中国已经25年,过去一些用户对我们非常支持,这一次,包括用户、媒体对我们的反馈,真的是把我们叫醒了。不要在高速发展(的时候)没有照顾好用户,这个也是我们在成长里面的一个教训。以后我们也知道,当我们高速发展的时候,我们还要在基层方面做足工夫,因为我们永远要知道,用户是我们最要关注的人。我们不是只单单看生意的增长,因为我们有今天生意上的增长,也是用户带给我们的。

在我们整个举措里面有一个关键机制,会定期去搜集用户的反馈。将来我们会更快去聆听用户(的反馈),将来你打800的时候,我们一定会很用心去听你们的问题。当我们定期搜集这个结果的时候如果发现问题,我们就在最快的时间、在发生问题最初步的时候,帮助用户解决他们的问题。

我们过去遇到问题,我们已经醒过来了。决策时机制出现问题,当有红灯亮起的时候,应该有人专门去看。可是过去我们在决策层面出现混乱的情况,结果红灯亮起的时候没有人去关注,问题就出现了。

希望用户和消费者继续监督我们,让我们的服务做得更好。对惠普品牌要有信心,我们一定会为用户解决问题。希望这次出台的方案能把用户现在面对的问题好好解决,该维修的维修,该延保的延保,该退机的退机,该换机的换机。

我希望消费者也认同我们这次努力,给我们一个机会,重新把惠普的服务提升,重新把我们的信心带回给用户。希望通过我们的行动,可以把过去不好的地方改善,让消费者看到我们将来会把服务和质量提升。

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