2010年度橱柜维权投诉概况-(XINWEN)

发布时间：2021-10-09 17:14:59 阅读：次来源：喷涂机厂家

一、投诉概况

随着行业的不断规范，企业品牌形象的提升，据中华橱柜网消费者投诉反馈，投诉解决情况有所好转。2010年度中华橱柜网处理消费维权投诉共164条，较2009年增加了16%。

2010投诉主要呈现以下几个特点：

1、2010年总的投诉处理情况明显转好，中华橱柜网成功处理的达到95%，据中华橱柜网连线反馈，大部分用户的投诉均给予了实质、有效的处理，如退货退款、更换、免费维修、优惠维修等。

2、橱柜投诉的问题更加集中，不仅表现在产品质量和服务上，投诉的品牌也很集中。其中，延期安装、橱柜安装不当、定金问题、橱柜质量问题(主要表现在材料不真和板材台面开裂两方面)尤为明显;此外，一些新问题较突出，如预约金与实付款差额大，设计错误等。

3、随着企业品牌渠道扩张，投诉在全国各地均有分布;投诉的问题大部分都在购买一年以内发生，高达92%。

二、品牌投诉情况

消费者投诉的产品大都是有品牌的，尤其针对大品牌。在整年投诉意见中，有关欧派的投诉就有31次，包括欧派橱柜，欧派整体厨具，欧派抽油烟机，欧派衣柜;其他投诉较多的一线品牌还有：海尔、我乐、科宝博洛尼等。其中，投诉两次以上的有十家，占投诉品牌总数的38%。

三、消费者投诉问题

消费者针对的问题：质疑假货，质量问题，服务态度，橱柜安装，其他。

从上可看出橱柜质量问题依旧是橱柜行业的一个硬伤

服务态度

包括售前、售中、售后的服务态度问题。基本上，服务态度问题是伴随着其他问题同时产生的，因此发生频率很高。多数投诉反映，找不到购买方或服务电话，或服务人员耐心缺失。

产品服务已经成为了影响消费者购买抉择的重要因素之一。橱柜长达十年以上的消费周期，需求的保障也相对更大。所以，橱柜企业和经销商亟需建立一套专业售后服务模式，让消费者买得放心，用得安心。

从投诉中可以看出，消费者与服务专员的沟通是引发问题的关键。企业做好售后服务的第一步，建立通畅的沟通渠道，并建立售后服务部门，只有信息沟通顺畅，服务跟进及时，才能建立快速的反应机制。

从大多数投诉中发现，消费者偏爱服务年限长的橱柜品牌，但现实状况是由于代理商或者经销商撤柜，往往事与愿违。与其追求不可靠的保证，中华橱柜网建议您挑选口碑良好的橱柜品牌和在当地有市场基础的商家服务。

如遇到态度恶劣者，可以通过以下方式解决：记住服务员的证件号码，直接告之管理领导;可拨打315投诉;可向新闻媒体曝光。另外，由于代理、销售商家倒闭所导致的消费投诉无门现象，消费者可向上级经销商或生产厂家提出维权要求，如遭拒绝可向当地12315等部门投诉。

质量问题

由于行业的特殊性、复杂性和行业“潜规则”，橱柜产品质量问题层出不穷，也因橱柜行业的产品质量依靠通用而有秩序的生产、发运等，因此商家也报怨很难完全“保障质量”。企业只有全力配合“经销商”实施“终端安装服务”，才得以实现品质的稳定性。

而以次充好是令广大消费者十分头痛的问题。总结起来，近几年于橱柜质量的投诉不仅来自企业、商家，还因消费者对产品、价位和自己的需求没有定位，概念模糊，容易被导购引入“什么大品牌”、“什么又是国内最好的”、“什么是进口材料”等的消费迷途，在品牌光环之下忽略了橱柜本身优势、技术保障及其实用性。

因此，在挑选之前确定购买需求是关键，不必盲目跟风，成熟的购买方式是确定自己的合理价位，然后锁定相应品牌，了解自己和家人的厨房需求和工作、就餐习惯。另如果发现产品不环保甲醛超标，可与商家协定去质监局检测，确实超标可以要求赔偿。(再次提醒：橱柜属于定制家居不能随意退货，如非重大质量问题难以得到相关机构和公众舆论支持。)

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橱柜安装

橱柜安装经常出现延期安装，拖工怠工，偷工减料的现象，这也与安装人员密切相关。与2009相同，安装问题和质量问题一样突出。

橱柜行业现在面临这样的现状：橱柜的“经销服务商”是各行各业中责任最大、矛盾最多、涉足面最广、最繁琐的“商业平台”。处于“销售为难设计”、“设计为难生产”、“生产和发运害苦了安装”的混乱流程中，经销商承担几乎全部终端责任，经销商最终面对“客户”，化解因此而造成的全部矛盾。

一套橱柜从订货到安装完毕要经过测量、设计、水电位置预留、电器产品的规划等多道繁杂工序，因此，订货后才算是消费者购买行为的开始，诸多安装出现的问题需要设计师、安装师傅和消费者三者间的良好沟通和协调。

延期安装，这是大多数投诉中都提到的问题。购买橱柜后迟迟没有安装到位，首先消费者须考虑多个不可控因素：物流交通不畅、消费者购买系统暂时瘫痪、生意火爆;其次，需要消费者自身随时跟踪，与经销商即时沟通确认。另外，经销商如不及时通知消费者具体情况，将承担“延期赔偿”的损失。

拖工怠工，这也是在安装中经常发生的，而由此产生的赔偿事件频出。在投诉中反映最多的就是超过安装约定时间，超时又不按合同数额进行赔偿，但在消费者的坚持投诉下，结果一般都以书面数额赔偿解决。从中我们可以吸取一些教训：装修中不免出现材料不符、尺寸不符、换材换装等情况，消费者只有尽量亲自监工，即时协调才能解决根本问题，另外需要增进一些产品和安装的常识，以减少不必要的纠纷。

偷工减料，装修工人自行省略部分装修环节和部件，或装修不牢固，没有按要求装修。因为橱柜安装偷工减料，容易造成使用后质量问题，卖方也可以以“超过保修期”为由，拒绝顾客索赔要求。

但是，近期就有不受“1年内免费保修”限制，卖方必须免费维修的案例。《民法通则》第一百三十七条规定：诉讼时效期间从知道或应当知道权利被侵害时起计算。刘女士购买的橱柜因安装时偷工减料，时过3年出现问题，任被裁定“尽管超过双方协约‘1年内免费保修’时限，但仍属‘知道或者应当知道权利被侵害时’范畴”。

在此建议消费者在签订最终合同时，将产品明细罗列清楚：消费者在购买产品时须清楚“钱都花到哪儿去了”，将订购产品、配送产品、优惠产品等的种类、数量、功能记录清楚;而商家应本着诚信经营的原则，将价目和相关项目透明化，避免损失和承担必要的法律责任。

质疑假货

以假乱真，货不对样板。消费者投诉中多次提到，安装时的货品跟展厅样品不一样，或者部分产品贴着其他牌子，这是由于经销商自行联系厂家贴牌生产，或用杂牌充数，但在法律上这类经销商任属合法代理。

消费者须注意，橱柜行业竞争十分激烈，这就导致部分商家可能已经倒闭，但任在非法经营，制造品牌套用骗局，以大品牌的名义，实则没有此类商品来欺骗消费者。非正牌子的产品，没有统一的服务体系，容易被冒名公司欺骗，加工后再以高价出售。

消费者如果遇到这种情况，一来可以向上游代理商反或者直接找生产厂家投诉，二来可以找当地的执法部门投诉要求赔偿橱柜的双倍金额。

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其他问题

在2010年投诉维权案例中，橱柜促销和橱柜定金的问题任然是较突出的问题。据消费者反映，橱柜促销有不少优惠活动不兑现的情况，企业或称不属于企业的促销活动，而是经销商的促销。有些商家为了推销产品，以“免费赠送”等形式吸引消费者加入，实则不存在这种促销行为，令消费者“有苦难言”，

然而，商家这种自欺欺人的做法对品牌诚信是十分不利的，为了眼前的利益忽略了长远的发展。另外，消费者可拨打投诉热线12315，或向媒体曝光，工商部门调查取证后，将依法作出处罚决定。

关于定金问题，再次申明，希望引起广大消费者的重视：定金是在合同订立或在履行之前支付的一定数额的金钱作为担保的担保方式。即给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。

橱柜预售包含了复杂的设计、安装过程，因此商家必须收取一定的保证金。消费者反映：交了预约金后等要签合同时加价，如台面尺寸与实际不符，凭空多收不必要的零件钱。“定金”与“订金”不同，定金不可还，而订金是可以要求返还的，须注意两者的区别。因此如遇到这种情况，消费者可以和商家协商解决，商家也不希望已经产生的订单泡汤，双方良好的沟通很重要。

另外，还存在诸如延期交货，设计错误的问题。设计稿一般要经过多次修改才能确定，无论出于人性化设计的角度考虑，还是与消费者工作时间冲突，设计师都应保持与消费者的协调，从而确定最终施工图。

四、质量问题涉及方面

虽然消费者投诉的质量问题涉及很多方面，但都集中表现在：材料名不副实、台面开裂、门板开裂变形、吊柜下坠、漏水。值得注意的是，在2010年的投诉中很少见表层脱落的情况发生。

材料名不符实

材料名不符实的投诉，与前面提到的“质疑假货”类似，一方面说有，一方说没有。要解决这个问题任牵涉到签合同问题。在签订合同前，消费者可学习一下“橱柜买卖示范合同”，与商家签订合同时，按照设计方案将自己要求的产品基材、颜色、尺寸、功能等细节写清楚，对重要的内容要反复核实确定，这样一旦产生争议，可要求商家提供实际货品的证明(如健康家具的“十环认证”)，否则就可以要求赔偿或退货。

俗话说的好，“一分钱一分货”，消费者如果对产品和价格有充分的认识，就不容易受品牌真假、产品真假的迷惑，尤其是橱柜这种设计性强、配件多的产品。

台面开裂

消费者反映最多的是台面使用年限不长，但多次开裂，修好了过段时间又开裂，业内人士指出，台面出现裂缝有多种原因，尤其如果买到了低档台面，出现裂缝的几率为50%。

人造石台面开裂率高，橱柜用人造石做台面在使用过程中，确实存在相当大的开裂率，业内人士保守估计，仅非人为外力原因造成的开裂率就在30%以上。

人造石(又称“人造大理石”)是一种新型的复合材料，逐步成为装修建材市场上的新宠。但花几千元甚至数万元买的漂亮橱柜台面开裂，本来就是一件让业主很郁闷的事情，然而市场不成文的行规却又认为开裂不属质量问题，只负责维修，很少有品牌愿意更换。此外，很少有消费者注意到，台面的保质期只有一年。

人造石的瞬间耐高温通常只有100摄氏度，所以在电热水壶烧开水时，或在台面上放置过热的物体时应加隔热垫。人造石最怕的就是骤冷和骤热，烫过的地方切忌用冷抹布去擦拭。目前顶级的人造石台面是美国的一个品牌，但也不能百分百排除开裂的可能。专家提醒消费者，尽量选购大品牌，“有些小厂生产的台面一开裂就贯穿整个台面，而大品牌的台面就算出现裂缝也不会影响使用，总之选择品牌知名度较高的人造石台面会更有保障。”

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门开裂变形

实木门板由于使用木材加工，同时平面面积大，并且固定点少，所以是最容易产生变形和开裂。天然木材在生长过程中有各种因素的影响，导致木材疏密不均，当木材被刨开后便改变了内应力的平衡，使木材变形、开裂。

木材的含水率高也是导致变形的另一个主要原因，随着使用过程中含水率的降低，木材的内应力才会慢慢显露，最终导致变形、开裂。

防止木材变形的主要手段是采用机械和技术方法改变木材的内应力和含水率，改变内应力最有效、最常用的方法是对松木或杉木(这两种木材内应力较小)进行指接。改变木材含水率的方法是进行二次烘干(自然烘干后再进行蒸汽烘干)。门板在生产中加工工艺的好坏，如压机的压力、温度、平衡层、胶合等因素都会直接影响在使用过程中是否变形、开裂。

因此，实木橱柜的保养以防潮、防热为原则，尽量不用潮湿的毛巾擦拭柜体，避免过热，避免划痕等，建议使用清洁型液体蜡喷在干净、干燥的抹布上，加以搓揉。

吊柜下坠

中华橱柜网接到一些吊柜下坠的投诉。吊柜下坠是很危险的问题，一旦掉落不仅会砸坏台面和其他物品，也往往让住户心惊胆战，所以大家发现吊柜有下坠或变形等状况就要提早报修，由专业的人员进行加固。

吊柜为什么会脱落呢?大部分是由于吊件的结构不合理和安装步骤不到位造成的。专业的配件和专业的施工人员对此有很大的影响。

另外板材的质量问题，柜体结构设计也对橱柜耐用程度起着一定的作用。因为橱柜市场发展时间不长，暂时还没有一定的行业柜体结构标准，很多厂家都按自己的标准制作柜体，这就形成了橱柜制作过程中的隐患，再加上安装过程中安装人员不够专业或一些精装修为抢进度精简工序，众多原因造成了吊柜下坠的问题。

这时及时的补救措施就必不可少了，直接拨打报修热线，专业的维修人员将很快找到问题所在，及时为您的橱柜加固。

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漏水

产品用了一段时间后，如水槽漏水，水管漏水及其他衔接处不当而漏水，造成板面浸泡、腐烂、掉渣。橱柜配套方面容易被忽视，安装在橱柜上的水件并不多，但其在厨房里的重要作用是不容质疑的。

在市面上出售的自来水管、水龙头、皂液器、洗菜盆、下水器等洁具水件，结构设计不够合理，是引发橱柜漏水的祸魁元凶，由此直接影响着橱柜的整体质量。

橱柜商家也知道，漏水问题不容拖沓，烦不胜烦。现时有很大一部分橱柜商家采取了逃避责任的做法，实际上是违背了橱柜行业发展进步的规律。有些商家，业主可另行购买水件，只加收安装费。洗菜盆与水龙头等水件，属于橱柜配件的范畴，生产厂商理应融入到橱柜行业中来，才能够更多更好地了解用户的需求。

2011年，中华橱柜网将继续关注橱柜行业的投诉情况，为消费者主张，为橱柜企业服务。

温馨提示如何选择品质有保障橱柜：

一、识别真假防火板

市场观察：

以现在市场上最常见的防火板台面为例，防火板以其价格低、耐磨、耐刮、耐高温、耐辐射、耐污染、抗冲击、易清洗等特点，深受消费者的喜爱。但是，目前市面上粗制滥造、以次充好的现象比比皆是。

劣质防火板因为要降低成本，采用的多为模仿国外并制作粗糙的色纸，谈不上什么设计与时尚。因此，由于其色纸采用是劣质油墨且品质控制不良，很容易发生褪色和色差等现象。而且，其所采用的色纸与牛皮纸的纤维排列均匀性差，导致其最终产品的平整度差。更严重的是，这种纤维排列均匀性差会让其内部应力不平衡，而造成开裂，最终导致产品的变形，以及鼓泡等现象。另外，由于劣质的原料以及落后的设备和工艺，其各项耐用性能十分低下。据介绍，绝大部分劣质防火板的表面都没有耐磨层，并且为降低其脆性还减少了固化时间，从而大大降低了它的耐磨、耐刮和耐高温等性能。

专家支招：

要识别假冒伪劣防火板非常简单，只要在订购时向供应厂商索取一片你所选定的防火板样片，在交货验收时，将你所保存的样片与之比较，检查其颜色及表面处理是否一样，真假立现。

二、识别优劣五金件

市场观察：

根据橱柜使用性质、加上门柜本身的重量，国内许多铰链很难达到橱柜所必需的质量要求。劣质滑轨使用起来不仅不能开拉自如，由于滑轨内的受力面不均匀，导致抽屉摇晃不稳固，目前，大多知名品牌橱柜都选用的是进口铰链。

专家支招：

粗劣的铰链一般是薄铁皮焊接而成，因承重差而引起门板脱落。劣质铰链弹簧弹性差，没有回弹力，用久了会失去弹性，使橱柜门关不严，好的铰链采用一次冲压成形，表面光滑镀层厚不易生锈，稳固结实，其钢厚、柔韧性、抗腐蚀性好，底座高、力臂长、随意定位无位移。承重能力强的橱柜抽屉采用的是滑轨连接，推拉更自如。

三、选择专业设计

市场观察：

因厨房大小、形状的各异，个人对性能、款式等的要求也不同，厨房设计的专业与否就尤其重要。从最初的上门测量到最终的方案确定，不仅要考虑整体风格的和谐统一，更要注重布局的合理性，因设计不合理而导致橱柜无法安装的情况比比皆是。

专家支招：

请专业设计师根据自己的实际情况规划厨房布局，确定水路、电路、电器位置是否合理;吊柜及台面高度是否符合人体工程学和烹饪者的实际需求;厨房功能分区是否可以保证正常的操作要求。

四、服务需要实力保证

市场观察：

在选购橱柜时，对商家打出的售后承诺与服务保障，消费者也往往“知其然而不知其所以然”，因为橱柜的很多配件只有在使用后才能看出其质量，很多质量隐患也就由此产生。

专家支招：

保证售后服务的四个方面：

1、首先要看品牌经营时间的长短。能够长时间经营的品牌实际上已经通过了消费者的考验，消费者不妨多向自己身边的朋友了解。

2、看厂家在本地是否有生产基地。本地化的生产能为消费者提供更为便捷、迅速的服务。再就是看厂家是否拥有广泛的销售网络。

3、展厅的大小也能反映出厂商的实力与经营状况，而作坊式或规模小的店面极有可能因为经营或其它原因发生变故，很难保证对消费者承诺的售后服务。

4、在正式的销售合同中明确约定售后服务与违约处罚方式。

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